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進口試劑不小心訂錯了,我可以退貨嗎?

发布者:艾美捷科技    发布时间:2021-04-20     
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从近几年开始,我们生命科学行业的从业者都发现了一个现象,那就是国货崛起的大趋势来了,有一些优秀的国産品牌开始崭露头角,虽然産品质量普遍还没有达到国外进口试剂的质量标准,但国産品牌非常重视客户服务体验,流畅的投诉退换货处理流程,赢得了很多客户的好评,不少客户认为即使我订错了货,只要没开封,或者开封了但是没有使用,也应该是可以随时退掉或者更换一个的,大不了自己出个运费,就像在淘宝上买的东西一样,这是我作为消费者应该享有的权利。诚然,国产试剂确实可以做到这样。


但是,關于進口試劑的退換貨卻沒那麽簡單,相信廣大生命科學行業的代理商,經銷商們都或多或少地處理過客戶不小心訂錯進口試劑的情況,小艾也經常聽到客戶反饋說他/她們一直有一個疑問,爲什麽訂購的進口試劑沒辦法像國産試劑一樣快速退換貨呢?


原因是複雜的:


我們都知道進口試劑到達我們手上之前都是需要跋山涉水,遠渡重洋的,主要需要經過以下幾個流程:


1.以學術科研機構爲代表的終端客戶爲例,客戶從采購試劑到貨物送到客戶手上至少需要經過以下幾個流程:


reagent.jpg


2.以生産研發型企業爲代表的工業客戶爲例,客戶公司內部還需要走一些流程,客戶從采購進口試劑到貨物送到客戶手上的流程又會繁瑣一些:


Imported-reagents.jpg


由于进口试剂特殊性,采购过程中除了産品本身的成本,以及国外厂家的配合度之外,还有高昂的物流及关税成本,生产运输的时间成本,以及将货物退回给国外厂家所需要的出口复杂流程(反向重走一遍),这些诸多因素使得进口试剂无法完全像国产试剂一样随意进行退换货处理。


那這是否意味著如果我一不小心訂錯了進口試劑,就只能這樣了嗎(默默背負)?


在很多其他代理商看來,客戶的訂錯貨的退換貨需求與代理商和經銷商自己的企業規章制度似乎有著不可調和的矛盾,就像拔河的兩隊選手,結果不外乎一輸一贏。但在艾美捷科技,我們所想的是與客戶同舟共濟,共同妥善地解決問題!多年以來,艾美捷都是一家以服務著稱的生物試劑供應商,我們在注重爲我們的客戶提供高品質高質量的生物試劑的同時,也一如既往地與我們的客戶保持密切聯系,竭盡所能地爲客戶提供支持,共同協商創造共贏的、雙方滿意的處理方案。


這不我們就有位客戶由于自己訂錯貨,跟艾美捷申請退貨最後在艾美捷的幫助下完美解決的案例:


commodity-1.png


武汉的某S生物科技有限公司(简称“S公司”),由于研发试剂盒需要生物素标记的链霉亲和素,S公司的研发人员直接将从互联网上查到的産品的货号和数量(50支)直接报给了S公司的采购部门[ Jackson品牌的生物素标记的链霉亲和素(货号:016-030-084)],采购部门经过综合评估价格、货期、服务、沟通、公司资质等多方面因素,很顺利的就选择了在艾美捷下单。50支産品到了S公司以后,他们的研发人员发现这个産品似乎并不能很好的符合他的试剂盒的研发需求。客户发现:购买的这50支産品可以很好的用于Elisa,IHC,WB,但是并不能很好的用于公司的新开发的试剂盒。


尽管试剂盒研发流程中,有需要前期购买小样测试和验证的流程和标准,但出于经验考虑,就直接订购了50支无法用于研发的産品,给公司造成了较大的损失和影响。S公司内部出于自身角色利益,给采购人员安排任务,要求跟艾美捷协商进行退货,以降低S公司的损失。S公司的采购也知道産品并没任何质量问题,是他们研发人员事先未按照工作流程购买小规格进行尝试,直接就一次性购买了50支导致的,强制要求艾美捷退货并不合理,但是这50支放在S公司的该研发小组上,他们目前也用不到(无形增加了他们的研发成本,以及影响他们的绩效考核),于是不得不在公司领导的强制要求下跟艾美捷协商退货(采购内心os:我不了解産品,按研发的需求下单,错不在我呀,我真是太难了!!!)


commodity-2.png


但是对于艾美捷公司来讲,産品是没有任何质量问题,不符合公司和国外厂家的退货流程,艾美捷无法直接完全接受客户的50支退货请求。S公司在全国也是有知名度的生物公司,我们一直保持着良好的合作关系,艾美捷负责武汉的销售经理本着为客户服务的理念,将这个事情反映到公司内部,艾美捷销售部、市场部以及其他部门群策群力,希望能帮客户妥善解决问题,果然人多力量大,事前出现转机了:


1.我们负责江苏的销售经理反馈S公司在南京的分公司之前也咨询过这款産品(016-030-084),但是由于货期和价格暂时没有下单,于是我们赶紧联系S公司及南京分公司进行协商沟通,南京分公司表示他们近期研发生产大概需要30支的量,于是让S公司内部走流程将其中30支转给南京分公司。

2.同时,我们通过检索历史订单了解到这个産品这款産品(016-030-084)在艾美捷这边时不时会有一定的销量,但是我们也不敢保证我们能够在有效期内卖完全部20支,于是我们跟S公司武汉总部协商,我们帮助他们将剩余的20支016-030-084放在艾美捷代卖,卖出多少我们给客户退多少款,S公司欣然同意了我们的方案。


2月之後,在艾美捷各部門的協作與大力宣傳之下,S公司放在艾美捷代賣的20支016-030-084也賣光了的,S公司采購表示終于松了一口氣,同時也對艾美捷的支持與幫助表示了感激。在後續的合作中,S公司將更多的訂單交給了艾美捷科技:


016-030-084.jpg


回顧整件事情,從各自企業來講


對于S公司:S公司的研發人員在進行試劑盒研發時采購進口試劑,由于未事先進行全面嘗試直接大批量采購導致訂錯貨,于是S公司要求采購來跟艾美捷協商退貨,采購表示很爲難,但又不得不與艾美捷協商處理方案。通過這次事故,也幫助S公司暴露出了工作中的一些流程和信息共享的問題:1. 任何研发相关的进口试剂(代表这种应用厂家之前未验证过),在大批量购买之前一定要先购买小包装进行尝试,成功后认准指定批次进行采购(tips: 本条同样适用于其他客户哦);2. 总公司和分公司之间交流不够深入,两边做研发都有同样的産品需求竟然不知道。


对于艾美捷:産品是没有任何质量问题,不符合公司退货流程,艾美捷完全可以拒绝客户的退货请求,但是艾美捷为了更好的服务我们的客户群体,在公司内部群策群力,想法设法动用身边一切资源,为客户解决了这个棘手的难题,赢得了客户尊重和信任,也为后期更好的合作打下了基础。


寫在最後,我們應該如何避免和解決進口試劑訂錯貨的問題呢?


1.订购前一定要反复确认産品是否符合要求,从源头上避免出现订错货的情况;

2.如果万一还是订错了,一定要看下身边是否还有人有需要的可以转出去,如果在艾美捷购买的,艾美捷也会在力所能及的范围内帮您确认我们其他客户是否有相关産品需求,以及通过其他方式,尽力帮助我们的客户将损失降到最低。


作为一家具有高端的技术实力、先进的经营管理水平和完善的市场销售体系的生物高科技企业,总部位于武汉光谷高新技术开发区,服务面向全国。艾美捷科技是集进口试剂、实验室耗材销售、技术服务与合约开发为一体的专业化高科技公司,为用户提供专业的前沿资讯、完备的産品、整合的解决方案,及优质的物流服务。


艾美捷科技与国内外优秀的生物试剂供应商优保持着密切的合作关系,目前已成为众多国际知名品牌的中国总代理或一级代理,主要包括:AmyJet、AATBioquest、Abbexa、Abnova、Agrisera、Anogen、 Biosensis、Biovision、BioVendor、CaissonLabs、CellBiolabs、Cytoskeleton、Demeditec、Duchefa、Epigentek、 Equitech-Bio、EXBio、Fitzgerald、GeneCopoeia、HycultBiotech、 ImmunoReagents、ImmunoStep、Jackson、LifeSensors、LigaTrap、Lumiprobe、Mabtech、Matreya、NorgenBiotek、Origene、 ProImmune、ProSpec、ScyTek、SolisBioDyne、SouthernBiotech、 StressMarq、SySy、USBiological、TRC等,可以在短时间内为用户提供专业的前沿资讯、完备的産品及物流服务。


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